ผู้ใช้:Larazhivago/การมีส่วนร่วมของลูกค้า

จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี

การมีส่วนร่วมของลูกค้า (อังกฤษ: Customer engagement) คือ การสื่อสารทางธุรกิจ ระหว่าง ผู้มีส่วนได้เสียภายนอก (ผู้บริโภค) กับองค์กร (บริษัท หรือ แบรนด์) ผ่านช่องทางต่าง ๆ ในการติดต่อกัน การเชื่อมต่อนี้อาจเป็นปฏิกิริยาโต้ตอบผลกระทบหรือประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม ของ ซึ่งเกิดขึ้นแบบออนไลน์และออฟไลน์ [1][2] คำนี้สามารถนำมาใช้เพื่อกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับลูกค้าเกี่ยวกับการสื่อสารผลิตภัณฑ์บริการหรือแบรนด์ อย่างไรก็ตามการเผยแพร่ข้อมูลครั้งหลัง ๆ เกิดขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับผู้บริโภคที่สะท้อนอยู่ในระดับจิตใต้สำนึก

การมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์มีคุณภาพแตกต่างจากการมีส่วนร่วมแบบออฟไลน์ เนื่องจากลักษณะการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ บริษัท และลูกค้ารายอื่น ๆ ต่างกันบนอินเทอร์เน็ต ฟอรัมหรือ บล็อก ฟอรัมหรือฟอรัม ต่างๆ ได้แก่ พื้นที่ที่ผู้คนสามารถสื่อสารและสื่อสารในลักษณะที่ไม่สามารถทำซ้ำได้จากสื่อโต้ตอบแบบออฟไลน์ใด ๆ การมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์เป็นปรากฏการณ์ทางสังคมที่กลายเป็นกระแสหลักที่มีการนำอินเทอร์เน็ตไปใช้ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 ซึ่งมีการขยายการพัฒนาด้านเทคนิคในความเร็วบรอดแบนด์การเชื่อมต่อและสื่อสังคมออนไลน์ ปัจจัยเหล่านี้ช่วยให้พฤติกรรมของลูกค้ามีส่วนร่วมในชุมชนออนไลน์ที่หมุนเวียนโดยตรงหรือโดยอ้อมเกี่ยวกับประเภทผลิตภัณฑ์และหัวข้อการบริโภคอื่น ๆ เป็นประจำ กระบวนการนี้นำไปสู่การมีส่วนร่วมในเชิงบวกของลูกค้ากับ บริษัท หรือการเสนอขายรวมถึงพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับที่ต่างกัน [3]

การปฏิบัติทางการตลาด มีเป้าหมายเพื่อสร้างกระตุ้นหรือมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งจะทำให้เกิด คอนเวอร์ชั่น ในบริบทเชิงกลยุทธ์มากขึ้นและสร้างความเข้าใจว่าการมุ่งเน้นการเพิ่มคอนเวอร์ชั่น ในบางกรณีอาจลดโอกาสในการทำซ้ำคอนเวอร์ชั่น [4] แม้ว่าการสนับสนุนลูกค้าได้รับเสมอเป้าหมายสำหรับนักการตลาดการเพิ่มขึ้นของเนื้อหาที่สร้างโดยผู้ใช้ ออนไลน์ส่งผลโดยตรงต่อระดับการสนับสนุน การมีส่วนร่วมของลูกค้ามุ่งเน้นการโต้ตอบระยะยาวเพื่อกระตุ้นให้เกิดความภักดีและการสนับสนุนจากลูกค้าผ่านคำแท้ แม้ว่าการตลาดโดยมีการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะสอดคล้องกันทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ อินเทอร์เน็ตเป็นพื้นฐานสำหรับความพยายามทางการตลาด [5]

นิยาม[แก้]

ในเดือนมีนาคม ปี ค.ศ. 2006 มูลนิธิการวิจัยโฆษณา (The Advertising Research Foundation, ARF) สหรัฐอเมริกา ได้ประกาศคำจำกัดความแรกของ การมีส่วนร่วมของลูกค้า [6] เป็น "การเปิดโอกาสให้แนวคิดแบรนด์กว้างขวางมากขึ้นโดยบริบทรอบๆ " อย่างไรก็ตามคำจำกัดความของ ARF ถูกวิพากษ์วิจารณ์จากบางคนเนื่องจากกว้างเกินไป [7] ARF, World Federation of Advertisers, [8] Nielsen Media Research, IAG Research และ Simmons Research กำลังอยู่ในระหว่างการพัฒนานิยามและเป็นตัวชี้วัดสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า [9] คำจำกัดความต่าง ๆ ได้ตีความในแง่มุมต่าง ๆ ของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ตามการวิจัยของ Forrester Consulting ในปีพ. ศ. 2551 นั้น บริษัท ได้กำหนดความผูกพันของลูกค้าว่า "สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าที่ผลักดันการตัดสินใจซื้อการมีปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมในช่วงเวลา" การศึกษาโดย Economist Intelligence Unit ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในฐานะ "ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้า" แนวคิดทั้งสองนี้กำหนดให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเกิดขึ้นจากความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้า การมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถกำหนดได้อย่างคล่องตัวว่าเป็น "การมีส่วนร่วมในเชิงรุกของผู้บริโภคในการร่วมสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล และการรับรู้คุณค่ากับองค์กรผ่านการสนทนาและปฏิสัมพันธ์ที่ใช้งานชัดเจนและต่อเนื่อง" หนังสือ " แคมเปญการตลาดดิจิทัลที่ดีที่สุดในโลก " กำหนดความผูกพันของลูกค้าว่า "ความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับชุมชนผู้บริโภคออนไลน์ที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง" คำนิยามต่างๆเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความหลากหลายตามมุมมองและบริบทที่แตกต่างกันของกระบวนการหมั้น เหล่านี้ถูกกำหนดโดยแบรนด์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ โปรไฟล์ผู้ชม ทัศนคติและพฤติกรรมและข้อความและช่องทางการสื่อสารที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า

ตั้งแต่ปี ปี ค.ศ. 2009 มีการนำเสนอคำจำกัดความใหม่ในวรรณกรรม ในปี ค.ศ. 2011 คำว่า "ระดับความรู้ความเข้าใจอารมณ์และพฤติกรรมของลูกค้าในการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่เฉพาะเจาะจง" และระบุขนาดของซีพียูสามมิติในการแช่ (ความรู้ความเข้าใจ) ความหลงใหล (อารมณ์) และการกระตุ้น (พฤติกรรม) [9] "จิตวิทยาที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของลูกค้าประสบการณ์ร่วมกับตัวแทน / วัตถุ (เช่น ตราสินค้า)" แล้ว [10] นักวิจัยได้ทำงานตามความพอใจของลูกค้าในฐานะโครงสร้างแบบหลายมิติในขณะที่ยังระบุว่าเป็นบริบทขึ้นอยู่กับ การมีส่วนร่วมได้รับการประจักษ์ในปฏิสัมพันธ์ต่างๆที่ลูกค้าทำขึ้นซึ่งจะได้รับการสร้างขึ้นตามวัฒนธรรมของแต่ละบุคคล [11] บริบทไม่ จำกัด เฉพาะบริบททางภูมิศาสตร์ แต่รวมถึงสื่อที่ผู้ใช้เข้าร่วมด้วย [11]

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของ บริษัท หรือแบรนด์ในสังคมที่เชื่อมต่อด้วยเทคโนโลยี สภาพแวดล้อมของลูกค้าที่ก้าวหน้านี้จำเป็นต้องมีการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการทำให้พวกเขามีการควบคุมเพื่อแลกกับความสนใจของพวกเขาเพื่อเพิ่มการรับรู้และความภักดีของแบรนด์และเพื่อให้ได้รับปากต่อปาก การแลกเปลี่ยนเหล่านี้ช่วยเพิ่มความสำเร็จของแคมเปญการตลาดเพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์และ / หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการและเพิ่มการบริการลูกค้า [12] World Federation of Advertisers (WFA) ได้สร้าง 'พิมพ์เขียวสำหรับการวัดแบบองค์รวมสำหรับผู้บริโภคแบบรวมศูนย์' และสมาคมผู้โฆษณาแห่งชาติ (ANA) สมาคมอเมริกันของเอเจนซีโฆษณา (AAAA) และมูลนิธิการโฆษณาเพื่อการโฆษณา (ARF) ได้จัดทำ 'Engagement Steering Committee' เพื่อทำงานกับง เมตริก หรือตัววัดสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า [13]


การมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์[แก้]

ค่าการตลาด[แก้]

พฤติกรรมผู้บริโภค[แก้]

เมตริก[แก้]

การปฏิบัติทางการตลาดทั้งหมด รวมถึง การตลาดผ่านอินเทอร์เน็ต รวมถึง การวัดประสิทธิภาพของสื่อต่างๆตามรอบการหมั้นของลูกค้าเนื่องจากผู้บริโภคเดินทางจากความตระหนักในการซื้อ บ่อยครั้งที่การใช้ปัจจัยการ วิเคราะห์ CVP ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์รวมทั้งงบประมาณและตำแหน่งสื่อ

เมตริก CE มีประโยชน์สำหรับการวางแผน และการวัดประสิทธิผล

ก) การวางแผน

ระบุตำแหน่งที่ควรดำเนินการด้านการตลาดแบบ CE ชุมชนใดที่ลูกค้าเป้าหมายมีส่วนร่วมมากที่สุด? ระบุวิธีการที่ลูกค้าเป้าหมายมีส่วนร่วมหรือต้องการมีส่วนร่วมกับบริษัท หรือการเสนอขาย

ข) การวัดประสิทธิผล

การวัดความสำเร็จของการดำเนินการด้านการตลาดของ CE ที่ดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย

ความสำคัญของ CE เป็นตัวชี้วัดด้านการตลาดสะท้อนให้เห็นในคำแถลงของ ARF: " อุตสาหกรรมกำลังเดินหน้าไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าในด้านการสื่อสารการตลาดเป็นตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลทางการตลาดของศตวรรษที่ 21 " [14]

ARF มองว่า CE เป็นตัวบ่งชี้ในการสื่อสารกับผู้คน แต่ไม่จำเป็นต้องแยกแยะระหว่างการมีส่วนร่วมกับการสื่อสารและกับผลิตภัณฑ์เนื่องจากพฤติกรรมของ CE เกี่ยวข้องและได้รับอิทธิพลจากการมีส่วนร่วมกับทั้งสองฝ่าย

เพื่อให้สามารถดำเนินงานได้ เมตริก CE ต้องรวมเข้ากับ psychodemographics ไม่เพียงพอที่จะรู้ว่าเว็บไซต์มีสมาชิกที่มีส่วนร่วมสูงเช่น 500 คน; มีความจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าเปอร์เซ็นต์ของสมาชิกในกลุ่มเป้าหมายของ บริษัท เป็นอย่างไร [15] เป็นตัวชี้วัดเพื่อประสิทธิผลสก๊อตต์คาร์ปแนะนำซีอีคือการแก้ปัญหาเดียวกันที่ยากลำบากที่ต้องเผชิญกับสื่อเก่า ๆ : วิธีการพิสูจน์คุณค่า [34][16]

CE-metric เป็นแบบสังเคราะห์และมีตัวแปรหลายตัวแปร สหพันธ์โฆษณาทั่วโลกเรียกว่า "การวัดแบบองค์รวมสำหรับผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง" [17] รายการต่อไปนี้ได้ถูกเสนอเป็นส่วนประกอบของ CE-metric:

เมตริกรากฐาน
  • ระยะเวลาการเยี่ยมชม
  • ความถี่ในการเข้าชม (กลับมายังไซต์โดยตรง - ผ่าน URL หรือบุ๊กมาร์ก - หรือโดยทางอ้อม)
  • % การเข้าชมซ้ำ
  • ความใหม่ของการเข้าชม
  • ความลึกของการเข้าชม (% ของไซต์ที่เข้าชม)
  • อัตราการคลิกผ่าน
  • ยอดขาย
  • มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน
เมตริกการดำเนินการ
  • การสมัครรับข้อมูลฟีด RSS
  • บุ๊กมาร์กแท็กการให้คะแนน
  • การดูเนื้อหาที่มีมูลค่าสูงหรือมีมูลค่าปานกลาง (เป็นมูลค่าจากจุดชมวิวขององค์กร) 'ความลึก' ของการเข้าชมสามารถใช้ร่วมกับตัวแปรนี้ได้
  • สอบถามข้อมูล
  • ให้ข้อมูลส่วนบุคคล
  • ดาวน์โหลด
  • การทำ resyndication ของเนื้อหา
  • บทวิจารณ์ของลูกค้า
  • ความคิดเห็น: คุณภาพของพวกเขาเป็นตัวบ่งชี้อีกประการหนึ่งของระดับการมีส่วนร่วม
  • อัตราส่วนระหว่างโพสต์และความคิดเห็น และ trackbacks

ในการเลือกส่วนประกอบของ CE-metric ต้องแก้ไขปัญหาต่อไปนี้

  • เมตริกยืดหยุ่นเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม (Flexible metric vs. Industry standard): ตามที่บางคำกล่าวว่า CE "วัดไม่เคยมีขนาดเหมาะกับทุกขนาด" แต่ควรแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมองค์กรเป้าหมายทางธุรกิจเป็นต้นในทางกลับกันลูกค้าองค์กรและหน่วยงานต่างๆยังต้องการบางประเภท ของดัชนีแข็ง เมตริกภายในอาจได้รับการพัฒนานอกเหนือจากการเปรียบเทียบในวงกว้างอุตสาหกรรม [18]
  • การให้ค่่าน้ำหนักสัมพัทธ์ (Relative weighting): การถ่วงน้ำหนักสัมพัทธ์ที่สัมพันธ์กับองค์ประกอบของ CE ในอัลกอริทึม ตัวอย่างเช่นการสมัครสมาชิก RSS มีความสำคัญมากกว่าการแสดงความคิดเห็นหรือไม่? ถ้าใช่ว่าสำคัญมากแค่ไหน? การเปรียบเทียบความสัมพันธ์กับการเปรียบเทียบเมตริกที่มีความยืดหยุ่นกับมาตรฐาน: การถ่วงน้ำหนักแบบสัมพัทธ์จะเป็นของแข็งหรือไม่ - ตามที่จะต้องใช้หากมาตรฐาน CE - เป็นมาตรฐาน - หรือจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม, เป้าหมายทางธุรกิจ ฯลฯ ?
  • ความสามารถของการวัดส่วนประกอบ (Component measurability): ส่วนมากของส่วนประกอบของ CE-metric ต้องเผชิญกับปัญหาในการวัด ระยะเวลาในการเข้าชม เช่น ความยุ่งยากจาก (ก) ไม่สามารถรวบรวมผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมมากที่สุดที่ชอบอ่านฟีด RSS; (ข) ความไม่ถูกต้องที่เกิดขึ้นจากการปล่อยให้แท็บเปิดระหว่างพักหยุดพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ
  • ช่วงเวลาของการวัด (Length of measurement): ต้องวัดส่วนประกอบของ CE ในระยะเวลานานเท่าใด ถ้า CE แสดงถึงความภักดีมากกว่าการสู้การมีส่วนร่วมแบบระยะสั้น

ดูเพิ่ม[แก้]

อ้างอิง[แก้]

  1. ↑ "From Customer Management to Customer Engagement". สืบค้นเมื่อ 29 December 2016.
  2. ↑ "Power Great Customer Experiences Across Digital Channels". สืบค้นเมื่อ 29 December 2016.
  3. ↑ "Data Is The Fuel Of Customer Engagement". สืบค้นเมื่อ 29 December 2016.
  4. ↑ Customer engagement interview with Richard Sedley by Dave Chaffey 29 April 2007, smartinsights.com,Smart Insights (Marketing Intelligence) Ltd.
  5. ↑ Eisenberg B. and Eisenberg J., (2006) "Waiting for Your Cat to Bark?", Thomas Nelson, Nashville
  6. ↑ Advertising Industry 'Turned On' by New Measurement Model เก็บถาวร 2007-04-01 ที่ เวย์แบ็กแมชชีน The Advertising Research Foundation. 21 March 2006
  7. ↑ "Marketers Mulling ARF's 'Engagement' Definition". ClickZ.com. คลังข้อมูลเก่าเก็บจากแหล่งเดิมเมื่อ October 13, 2007.
  8. ↑ Blueprint for Consumer-Centric Holistic Measurement World Federation of Advertisers wfanet.org เก็บถาวร กันยายน 27, 2007 ที่ เวย์แบ็กแมชชีน
  9. ↑ Hollebeek, L.D. (2011), Exploring Customer Brand Engagement: Definition & Themes, Journal of Strategic Marketing, 19 (7).
  10. ↑ Brodie, R.J., Hollebeek, L.D., Ilic, A. & Juric, B. (2011), Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions & Implications for Research in Service Marketing, Journal of Service Research, 14 (3).
  11. ↑ 11.0 11.1 Vohra, Anupama; Bhardwaj, Neha (2016-01-01). "A Conceptual Presentation of Customer Engagement in the context of Social Media – An Emerging Market Perspective". 4 (1). {{cite journal}}: Cite journal ต้องการ |journal= (help)
  12. ↑ "Uncovering the "Amazon Effect"". สืบค้นเมื่อ 29 December 2016.
  13. ↑ Getting to Engagement Patti Summerfield June 1, 2006 Strategymag.com, Brunico Communications Ltd
  14. ↑ 'Request for Proposals: Measurement of engagement in live brand experiences' - see ARF website
  15. ↑ Engagement, Conversion, Measure เก็บถาวร กันยายน 29, 2007 ที่ เวย์แบ็กแมชชีน
  16. ↑ New Media Frets Over ‘Engagement’ and Audience Measurement: Sounds A Lot Like Old Media Scott Karp, publishing2.com, October 25th, 2006
  17. ↑ See the 'Blueprint for Consumer-Centric Holistic Measurement' wfanet.org World Federation of Advertisers เก็บถาวร กันยายน 27, 2007 ที่ เวย์แบ็กแมชชีน
  18. ↑ Like Nailing Down A Shadow: The Problem with Social Media Measurement brianoberkirch.com. Blog January 19, 2007


อ่านเพิ่มเติม[แก้]

  • Cheung, C. M. K., Shen, X., Lee, Z. W. Y., & Chan T. K. H. (2015). Promoting sales of online games through customer engagement. Electronic Commerce Research and Applications, 14(4), 241-250. doi:10.1016/j.elerap.2015.03.001
  • Dholakia, N., & Firat, F. (2006). Global business beyond modernity. Critical Perspectives on International Business, 2(2), 147-162. doi:10.1108/17422040610661316
  • Dovaliene, A., Masiulyte, A., & Piligrimiene, Z. (2015). The Relations between Customer Engagement, Perceived Value and Satisfaction: The Case of Mobile Applications. Procedia - Social And Behavioral Sciences, 213, 659-664. doi:10.1016/j.sbspro.2015.11.469
  • Hollebeek, L. (2011). Exploring customer brand engagement: definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555-573. doi:10.1080/0965254X.2011.599493
  • Ryan, D., & Jones, C. (2011). Best Digital Marketing Campaigns in the World: Mastering The Art of Customer Engagement.
  • How marketers are measuring customer engagement. (2016, January 29). eMarketer.
  • Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision, 50(2), 253-272. doi:10.1108/00251741211203551
  • Marketers find success on social through customer engagement. (2013, December 2). eMarketer.
  • To create engaging content marketers need tech. (2015, June 30). eMarketers.
  • Trefler, A. (2014). Build for Change: Revolutionizing Customer Engagement through Continuous Digital Innovation.
  • Trefler, A. (2014). Customer Engagement Today: A Revolutionary Approach [Video podcast].
  • Why marketers haven't mastered multichannel. (2015, July 24). eMarketer.
  • Chak, Andrew (September 30, 2002). "Submit now: Designing persuasive websites", New Riders Press, 368pp, ISBN 0735711704.
  • Locke et al. (2001) "The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual", Perseus Press Group, 190 pages, contrib. Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger, Edition reprint, ISBN 9780738204314
เข้าถึงจาก "https://th.wikipedia.org/w/index.php?title=ผู้ใช้:Larazhivago/การมีส่วนร่วมของลูกค้า&oldid=7726618"